Depois de conquistar a certificação máxima do site ReclameAQUI@ em 2018, a Expresso Princesa dos Campos mantém o selo RA1000 nos últimos 12 meses, abrangendo os dois primeiros meses de 2019. Isso significa que a empresa está trabalhando fortemente para manter os índices de excelência no atendimento ao cliente, o que é atestado pelo principal canal de comunicação dos consumidores com as empresas de todo o Brasil. A Princesa é a primeira empresa do segmento de Transporte de Passageiros do País a obter a certificação.
“A manutenção do selo RA1000 nos últimos 12 meses é resultado do trabalho que estamos desenvolvendo desde a reestruturação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), em 2016. É motivo de muito orgulho e satisfação, principalmente considerando que nos meses de dezembro, janeiro e fevereiro o nosso fluxo no transporte de passageiros aumenta significativamente devido aos períodos de férias, o que naturalmente poderia ocasionar maior volume de reclamações. Entretanto, mais uma vez, conseguimos entregar um serviço de excelência ao nosso cliente”, enfatiza Florisvaldo Hudinik, diretor-presidente da Princesa dos Campos (foto).
Sheila Margraf, coordenadora do SAC, avalia que a manutenção da certificação é um dos maiores desafios. “Estamos vigilantes 100% do tempo, especialmente em épocas em que a demanda aumenta significativamente, como os períodos de férias. É dessa forma que conseguimos manter a qualidade do atendimento que o cliente Princesa dos Campos merece”, aponta.
A reestruturação do setor, que até então era denominado 0800, teve início com a criação do Departamento Serviço de Atendimento ao Cliente e centralização dos canais de comunicação da empresa, com a finalidade de promover agilidade na resposta e mudança na tratativa dos problemas. A Princesa dos Campos organizou e treinou uma equipe interna para dar velocidade na resolução das situações e personalizar o atendimento e o resultado é uma experiência diferenciada ao cliente.
“Quando o cliente fala, ele está nos dando a oportunidade de apresentar o nosso posicionamento e, consequentemente, promover melhorias. Isso é muito positivo, porque temos condições de apresentar a ele o que a Princesa dos Campos está fazendo e, na maioria das situações, reverter essa primeira impressão negativa. Isso pode ser comprovado pelo índice altíssimo de clientes que declaram que voltariam a fazer negócios com a empresa”, esclarece Sheila.
Para receber o Selo RA1000, a empresa avaliada deve atender os seguintes critérios: receber 50 avaliações ou mais; possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%; possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%; possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7; e possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.